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    贵州酒店床单​个性与定制化服务 你的酒店真的走心了么?

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    贵州酒店床单​个性与定制化服务 你的酒店真的走心了么?

    发布日期:2017-06-09 作者:贵州酒店床单​ 点击:


    贵州酒店床单个性与定制化服务 你的酒店真的走心了么?

    个性化服务的现状贵州酒店床单

    个性化服务对酒店业来说是老生常谈,但是酒店业到底是怎样执行个性化服务的呢?一般

    来说,就是尊称客户的姓名,比较前沿的公司则会在向客户发送的促销邮件中加上客户

    的姓名。但是这样就够了吗?精明的消费者真的认为这就是个性化的服务吗?

    首先,受酒店业的标准服务流程(Standard Operating Procedures)限制。连锁酒店和

    高档酒店利用标准服务流程管控质量,希望客户在旗下不同的酒店或是经由不同服务员

    准备的房间,都能有相当一致的体验。但是,强化执行标准服务流程通常会牺牲为客人

    提供个性化服务的机会。

    这不是服务员的错,但是酒店经理应该思考如何提升员工对客户行为的敏感度。

    其次,酒店业缺乏顾客的个人信息。个人信息是个性化服务的基础,酒店业没有收集有用的信息就不可能利用信息提供个性化的服务。

    若要提供个性化的服务,酒店就要主动收集客人的相关信息。但是若要求客人在入住之

    前填写一份个人喜好问卷,比方说喜欢咖啡还是茶;喜欢哪种迎宾水果;喜欢水蜜桃气味

    还是薄荷气味的润发精……大部分的客人应该不会填写,因为太浪费时间!

    鉴于此,有些美国酒店公司利用脸书(face book)等社交媒体来收集客人的数据。

    《Travel + Leisure》杂志就曾报导,一家坐落在比佛利山的高档酒店在网络上发现一个

    女客人的宠物狗叫做Bo ,所以当这位女宾客入住该酒店时,房间里放了个狗玩偶,还有

    张卡片写着“Bo想你!”。同一篇文章的另一个例子则提到,一家酒店利用社交媒体找到

    一个男客人的家人相片,在父亲节当天,这家酒店在这客人的床边留下一张他家人的照

    片,上面写着“父亲节快乐!”。

    所以,我们要提到的第三点就是客户的隐私权。有些客人因为有特殊的需求,会主动向

    酒店提供更多信息。一般而言,客人也许会在社交媒体畅所欲言,但若酒店利用社交媒

    体收集数据,客人会认为酒店不尊重他们的隐私权。再者,社交媒体的数据也不一定跟

    酒店有关。

    提供定制化的机会

    位于瑞士Lugano的四星级Dante酒店让客人在入住的前三天之内可利用网络check in,同

    时提供给客人My Page定制化服务的机会。Lugano Dante提供150种不同的服务,包括

    mini bar的饮料、报纸、枕头、毛毯等等免费服务。另外,客人也可以购买巧克力、香

    槟或船票等等。有幼龄小孩的家庭,家长可以事先预订婴幼儿需要的用品,这些贴心的

    服务颇受好评

    建立客户数据库

    客户的行为是最好的情报。观察mini bar中饮料消失的顺序、空调设定的温度、电视频

    道、客人带入哪些食品、客人携带的洗发精,甚至是客人的身材(为何酒店的浴衣顶多只

    有男女两种款式选择?)……这些资料都可以为提供个性化服务奠定基础。

    也许有些酒店从业者会质疑:如果客人不再来,收集这些数据不是浪费时间和精力吗?

    笔者承认某些旅游目的地的客人回头率很低,但是还是值得收集资料,原因有二。第

    一,储存数据的成本逐渐降低,而员工经过训练,收集情报的效率会增加,因此人工成

    本也会递减。第二,就算客人不回头,酒店还是可以分析整体客人的行为,利用分析结

    果决定推出新的服务。比方说,如果很多客人都要求租借笔记本外接显示器,也许酒店

    就可以考虑在一些房间主动放置外接显示器。

    越方便越好

    有人喜欢西餐,有人喜欢中餐,但是大部分的人都喜欢美食。同样的道理,酒店应该不

    断思考“所有客人都会喜欢”的服务。

    不论什么国籍,大家都喜欢看母语的电视节目或新闻。因此,房内电视的设定应该根据

    客人的语言改变排列顺序。比方说法国客人房内的电视会先出现法语电视节目。

    亚洲人喜欢比较硬的床垫,但是西方人比较习惯软一点的床垫。因此,酒店可以有不同

    软硬度的床垫,大部分房间是硬床垫,少部分是软床垫,再按照客人的国籍分配房间。

    早餐,一般人都喜欢吃自己熟悉的食物,晚餐则愿意尝试不同的食物。因此,酒店餐厅

    应该考虑是否不同国籍的客人都有几样自己熟悉的早餐可以进行选择。

    另一个例子是充电器。酒店除了准备常见的充电器供客人借用之外,有些酒店更进一步

    在betway安卓手机版的书桌上配备手机的通用充电器,客人可以直接充电。客人觉得方便,也避免了

    退房时客人不小心带走充电器的情况。

    不论什么国籍、年龄、性别的客人都会喜欢上述所举的例子。酒店从业者应该努力思考

    还有哪些服务可以改变,能让客人有更好的体验,就算不是个性化的体验也无妨。

    提供真正的个性化服务需要时间去收集数据,而在此之前,酒店可以提供“所有客人都喜欢”的服务。同时,酒店要提供定制化的机会,让客人抵达及酒店之前就可以根据自己的喜好定制自己的入住体验。最后要加强员工训练,鼓励他们积极收集客人的喜好和习惯。三管齐下,必将逐步提升酒店提供个性化服务的能力!


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