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    ​最新出炉客户满意评级为酒店带来的5大启示

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    ​最新出炉客户满意评级为酒店带来的5大启示

    发布日期:2017-09-25 作者:必威官方网址必威体育betway登录​ 点击:

    最新出炉客户满意评级为酒店带来的5大启示

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    一年一度的J.D Power酒店客户满意度评级(北美地区)已发布。尽管本年加拿大、美国、墨西哥地区的客户满意度创下新高,但下一年是否能够达到相同的水平仍是充满了不确定性。
    J.D Power全球旅游与酒店实践领导着Rick Garlick表明,“个人猜测下一年客户满意度会有所下降”。这些年免费供给的效劳比方Wi-Fi、早餐、房间晋级效劳使得顾客满意度得到大幅度提高,但这些终将逐步变得老套。
    顾客总会问你们(酒店)为我入住期间做了哪些预备?”价格方面,酒店经过免费晋级的优厚待遇尽可能地满意客人,所以现在不得不需求找到其他的方法取悦消费者。
    那么酒店应当应对以完成下一年的持续性表现呢?根据本年的指数,Garlick给出了如下几点建议雅兰高端酒店布草为你收拾:
    1.必威官方网址必威体育betway登录 聚集对效劳的出资
    大幅提高客户满意度的办法说来也很简略,等同于关注怎么经过强化效劳提高客户的酒店体会。Garlick表明,“酒店业的阑珊促进酒店加强对效劳的强化和固定资产的出资(晋级、创新、供给更多的优惠和设备)。
    “一向以来,酒店一向注重关于硬件设备的出资,供给更多的免费效劳以投合方针客户,契合他们的希望,但没有太显着的作用。或许我们需求把重心换成效劳,即便这个也需求出资,但比较固定资产必定来得更为经济。并且强化了员工训练和效劳之后,酒店也没有必要送太多免费待遇了。”
    2. 必威官方网址必威体育betway登录招引更多的会员,特别是千禧一代
    J.D Power以往的查询数据显现,忠诚方案中的消费者往往比非会员客户有着更高的满意度。不过本年的查询结果显现出不同年龄段会员份额的显着距离。
    Garlick表明,“越年青的一代参加酒店会员体系的可能性越低,婴儿潮一代这个份额为66%,Generation X为56%,Generation Y为39%。越年青的客户寻求会员傍边更为个性化的效劳,他们更需求在自己的定位上被认可。”Collinson Group商业开展副总裁Lars Holmquist表明,“酒店的会员方案能够很好地将它们在品牌和效劳上的强化和打造传递给客人。举例来说,从进入酒店那一刻开端,这种优越感特殊性就有表现,被认出、被交出姓名、晋级楼层等等。比较其他职业,酒店职业的会员体系保护有着先天的优势。常旅客能够有更显着的VIP礼遇,这比其他方法更招引人。”
    关于喜爱低价的客户,他们能够经过第三方OTA途径以更低的价格消费酒店,尽管客户以为占到了便宜,但从酒店员工的视点动身,这些人群的忠诚度天然相对较低,对他们而言,酒店依旧是一个简略的产品。
    这儿插播一下全美News & World Report 2016-17酒店忠诚方案排名,业绩数据和客户反应显现,更低的兑换门槛和更简单取得的礼遇能够协助酒店集团取得更多的忠诚度并促成更多的买卖机会。
    3. 让科技与人际互动平衡共赢
    查询结果显现,酒店应适当停止对数字端与手机事务上的过度出资,只要3%的被查询用户表明经过网络或移动端处理入住。不过也不必过火灰心,入住以及退房的满意度在这3%的用户里也是最高的。
    Garlick表明“这也很值得,一切的操作都将移动化,处理入住带来的好感会提高客人整个行程的体会”。”
    如此一来酒店人要害要处理的问题是怎么平衡科技使用和古板效劳互动之间的此消彼长。大部分客户表明酒店现已供给了根本合格的效劳,而那些以为“酒店员工给予互动太少”的消费者则在这项给出最低的满意度评分。
    酒店应该找出一些适宜的办法让客人能够更天然更调和地融入酒店的效劳和氛围傍边,而不是用自己的方法强迫他们或许故意加快这个进程。比方betway安卓手机版部搭档、总经理一个亲热的问好或互动都能够充沛弥补客人在前台可能遭受的效劳上的失望或落差,这相同是一种平衡。
    4. 不要轻视交际媒体
    敏捷回复客人在交际媒体上的谈论,尤其是诉苦和负面评价,关于全体顾客满意度的保护无足轻重。酒店应该持续鼓舞客人宣布他们关于酒店住宿体会的观点。查询结果表明75%的客人会在交际媒体上宣布活跃的谈论,而仅仅13%的客人言辞负面。在交际媒体上宣布谈论的客户其全体满意度也相较高出40个百分点。
    Virgin酒店、Trump酒店和雅高酒店就很看重交际媒体。这三家公司与Local Measure公司协作(悉尼一家客户智能途径,协助客人定位酒店)。“我们经过收据爬虫体系搜集到一切公开途径的谈论、发布及反应”,Local Measure的首席执行官,、CEO暨创始人Jonathan Barouch表明,“雅高酒店集团就经过Local Measure体系搜集消费者在交际媒体上的数据然后做到能够在特殊的日子比方结婚纪念日、蜜月旅行的时分给客人制作惊喜,乃至能够有针对性地处理客户此前曾经反应或忧虑的问题。”.
    5. 那些 “必须有”的设备
    入住期间,客人最需求的是什么?4大最根本的设备为:免费Wi-Fi(71%需求)、免费早餐(56%需求)、免费停车位(61%需求)、舒适豪华的床上备品(37%需求)。


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